การบริหารความขัดแย้งและการเจรจาต่อรอง

การบริหารความขัดแย้งและการเจรจาต่อรอง

วิทยากรวันนี้คือ ท่านสมยศ  สิริบรรณ
(คุ้นหน้าท่านมาก ตอนผู้เขียนเข้ามาในห้องเรียน และสวัสดี ท่านก็ทักทายว่า "สวัสดี ดร.ปุ่ม" มานึกได้อีกทีคือเคยร่วมงานกับท่านเมื่อครั้งปรับโครงสร้างองค์กรมูลนิธิ ฯ ใหม่ ๆ มูลนิธิ ฯ เรียนเชิญท่านมาร่วมเป็นคณะทำงาน ฯ ยกร่างระเบียบ และอนุกรรมการด้านนโยบายและแผน ฯ ในช่วงต้นอีกมากมาย)

ท่านเริ่มต้นการบรรยายด้วยการทักทายผู้เข้ารับการพัฒนาอย่างทั่วถึง ท่านเกริ่นว่าก่อนจะพูดจาอะไรก็รู้จักทักทายกันก่อน 😊😊😊

ท่านนำเข้าสู่เนื้อหาการเจรจาต่อรองด้วยการถามคำถามว่า เช้าวันนี้ใครได้มีการเจรจาต่อรองอะไรกับใครบ้างหรือยัง

การทำงานในยุคปัจจุบันจากยากกว่าเดิม เนื่องจากมีสื่อหลากหลายช่องทาง ไม่มีความเป็นเอกภาพ การแชร์ข้อมูลข่าวสารเป็นไปอย่างเสรี หลากหลาย

เมื่อการรับข้อมูลหลากหลาย ความคิดก็จะหลากหลาย และความคิดเห็นก็จะหลากหลายไปด้วย

ต่อจากนี้วิทยากรเปิดคลิปยูทูป (Youtube) ให้ดูค่ะ 👇👇👇

เมื่อดูแล้ววิทยากรก็ให้วิเคราะห์อย่างนักบริหารความขัดแย้ง
เชื่อมโยงความขัดแย้ง วิเคราะห์สาเหตุความขัดแย้ง ให้ผู้เข้ารับการพัฒนาแสดงเหตุผลที่วิเคราะห์ต่าง ๆ นานา เช่น บ้างบอกว่า เพราะตัวละคร(อาไช้)พาภรรยา(เรณู)มาโดยไม่บอกแม่(แม่ย้อย)ก่อน แม่มีความคาดหวังและไม่เป็นไปตามคาด

ก่อนที่เรณูจะยื่นคำขาดว่าท้อง และชวนอาไช้ไปอยู่ที่อื่น และอาไช้ก็ทำท่าจะตามเรณู แม่ย้อยจึงจำยอมให้ไปอยู่บ้านร้าง เรณูยื่นข้อเสนอ
(เป็นเทคนิคการเจรจาต่อรอง หากต้องการ 10 ให้ยื่นข้อเสนอไป 20 เวลายื่นข้อเสนอต้องไม่ยื่นข้อเสนอตรงกับเป้าหมาย ให้ยืนไปมากกว่า และให้อยู่ในระดับที่อีกฝ่ายจัดให้ได้ สามารถให้ได้ ไม่ให้อีกฝ่ายรู้สึกพ่ายแพ้ซะทีเดียว)

การเจรจาต่อรองของเรณูไม่ให้อาไช้เอ่ยถึงผู้หญิงคนเก่า ๆ ของตัวเองอีก
(แสดงให้เห็นว่าการเจรจาต่อรองต้องมีข้อมูล สารสนเทศ)

จากนั้นวิทยากรก็ได้ให้ชมคลิปละครเป็นระยะ ๆ สลับกับการสอดแทรกเทคนิคการเจรจาต่อรองของตัวละครผ่านบทสนทนา ที่มีทั้งความขัดแย้ง และข้อต่อรองที่เกิดขึ้นโดยตลอด

การเปิดตัวละครเตี่ย (พ่ออาไช้)
(แสดงให้เห็นว่าเมื่อเกิดความขัดแย้ง และการเจรจาต่อรองไม่เป็นผล ต้องมีตัวช่วย หรือ เครือข่าย สำหรับช่วยให้คำปรึกษา ชี้แนะแนวทางได้)

เปิดตัวตัวละครใหม่ที่เป็นพระ เมื่อแม่ย้อยไปขอให้สึกพระมาแต่งงานกับคู่หมั้นของอาไช้เพื่อรักษาหน้าครอบครัว โดยอ้างว่าทำเพื่อครอบครัว วงศ์ตะกูล)
(เมื่อเกิดการเจรจาต่อรอง  จะเกิดการสร้างทางเลือกในการแก้ปัญหาของตัวละคร แสดงให้เห็นว่าการเจรจาต่อรองต้องมีทางเลือกหลายทาง)

ถัดจากช่วงเบรก
วิทยากรพาเข้าทฤษฏี ในเรื่องความขัดแย้งภายในองค์กร (Intra-Organization Conflict)

ความขัดแย้งภายในองค์กร (Intra-organization Conflict) 

หมายถึง ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมาโดยมีคู่กรณีขัดแย้งเป็นบุคคลหรือกลุ่มย่อยๆ ที่มีอยู่ในกลุ่มหรือที่อยู่ในองค์กรหรือกลุ่มต่างๆความขัดแย้งประเภทนี้เกิดขึ้นเมื่อบุคคล  กลุ่ม  และแผนกในองค์กรมองเห็นว่าวิธีการปฏิบัติงาน กฎระเบียบในการทำงาน หรือนโยบายของบริษัทไม่สามารถเอื้ออำนวยต่อความต้องการของแต่ละฝ่ายได้ นอกจากนี้การมอบหมายงานหรือกระจายงานที่ไม่มีมาตรฐานที่ชัดเจนอาจนำมาซึ่งความรู้สึกไม่พอใจ  ก่อให้เกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคล  กลุ่ม  และแผนกขึ้น  เมื่อความขัดแย้งทวีความรุนแรงและขยายวงกว้างมากขึ้น ความขัดแย้งนั้นจะกลายเป็นความขัดแย้งระดับองค์กรทันที 

ความขัดแย้งในองค์กร (Intra-organization Conflict) ความขัดแย้งภายในองค์กรสามารถ

แบ่งออกได้ 4 ชนิด

1. ความขัดแย้งในแนวตั้ง เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง ซึ่งมีความขัดแย้งในด้านวิธีการที่ดีที่สุดที่จะทำให้งานสำเร็จ
2. ความขัดแย้งในแนวนอน เป็นความขัดแย้งระหว่างแผนกในระดับเดียวกันหรือผู้บริหารในระดับเดียวกัน เข่น การแย่งชิงทรัพยากร
3. ความขัดแย้งระหว่างสายงาน เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ปฏิบัติงานประจำกลุ่มที่ทำงานในลักษณะสายงานและทีมงาน
4. ความขัดแย้งทางด้านบทบาท เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากการกำหนดบทบาทที่ไม่ชัดเจนหรือไม่มีการกำหนดบทบาทหรือรับรู้บทบาท ทำให้เกิดความไม่เข้าใจและทำงานความสัมพันธ์คุณและโทษความขัดแย้งและความรุนแรงภายในองค์กร 

ความขัดแย้งและความรุนแรงภายในองค์กรมี 2 ลักษณะ 

คือ ความขัดแย้งที่สร้างสรรค์ และความขัดแย้งที่ไม่สร้างสรรค์

ความขัดแย้งที่สร้างสรรค์มีลักษณะดังต่อไปนี้

1. ช่วยทำให้เข้าใจความคิดเห็น การรับรู้  ทัศนคติ  ค่านิยม  และจุดยืนของบุคคล  และใช้การมีส่วนร่วมเพื่อแก้ปัญหาความขัดแย้ง
2. ทำให้ผู้นำและผู้ตามมีความตื่นตัว  แสวงหาข้อมูลที่ถูกต้อง ร่วมมือกันทำงานด้วยความสุขุม  รอบคอบ  เพื่อบรรลุสิ่งที่ดีกว่า
3. มีเป้าหมายเหมือนกันหรือสอดคล้องกัน  แต่ขัดแย้งกันในวิธีการที่จะเป้าหมายนั้นๆ
4. ขัดแย้งกันในหลักวิชา  ไม่ใช่ขัดแย้งกันเนื่องมาจากอคติส่วนตัว
5.  เป็นไปอย่างมีเหตุผล ใช้เหตุผลและปัญหาในการแก้ปัญหาความขัดแย้งมากกว่าจะใช้อารมณ์เป็นเครื่องตัดสิน
6. คู่ขัดแย้งพยายามเข้าใจอีกฝ่ายหนึ่ง  มีความคิดอย่างผู้ใหญ่ พยายามสื่อความหมายเพื่อเข้าใจความสนใจ  ความต้องการ  และความคิดเห็นของอีกฝ่ายหนึ่ง
7. เป็นความขัดแย้งที่สร้างความก้าวหน้าและพัฒนาหน่วยงานหรือองค์กร
8. เป็นความขัดแย้งที่มุ่งประโยชน์ของส่วนรวมมากว่าผลประโยชน์ส่วนตน  โดยตระหนักถึงคุณธรรมและจริยธรรมในสังคม
9. ไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้งอย่างอื่นหรือไม่เป็นข้ออ้างเพื่อให้เกิดความขัดแย้งอย่างใหม่

จากนั้นวิทยากรเปิดคลิปวิดีโอหนึ่งให้ดู จงพาตัวเองไปอยู่ในที่ ๆ แวดล้อมไปด้วยคนดี คนคิดบวกคนกระตืนรือร้น คิดแก้ปัญหา แต่จะหาได้จากที่ไหน คำตอบคือ เริ่มที่ตัวเราเอง

เพื่อชวนคิดให้ว่า ตอนนี้เราเป็นอะไรในกลุ่ม คนดีคนคิดบวกที่ทุกคนอยากอยู่ใกล้ หรือ คนคิดลบที่สมควรหลีกหนี

และก็กลับมาต่อที่คลิปละครกรงกรรมต่อ เพื่อชวนวิเคราะห์เกี่ยวกับประเด็น การบริหารความขัดแย้งและการเจรจาต่อรองต่อ 👇👇👇

ถึงฉากระหว่างแม่ย้อยและแม่ของคู่หมั้นลูกชาย สังเกตว่าความขัดแย้งไม่รุนแรงลุกลาม เนื่องจากแม่ย้อยยอมรับผิดเสียเอง โดยมีเงื่อนไขใหม่ในการเจรจา
(มีข้อสังเกตว่า การยอมรับผิดเพื่อระงับความรุนแรงลุกลามจากความขัดแย้ง การรักษาน้ำใจคู่เจรจาเป็นสิ่งที่ดี )ฉากการเจรจาของแม่ของคู่หมั้นลูกชาย ที่รับเงื่อนไขมา แต่ก็บอกว่าต้องไปถามลุกสาวก่อน
(ยกตัวอย่างเช่น การเข้าร่วมประชุมแทนหัวหน้าผู้บังคับบัญชา แต่ไม่สามารถรับมอบหมายอะไรได้ ต้องกลับไปปรึกษาผู้บังคับบัญชาก่อน)

ฉากที่เรณูสร้างมิตรภาพกับทุกคนทั้งคนในบ้าน และคนนอกบ้าน และยังม่ฉากระหว่างเรณูกับยายเม้า ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการบอกกล่าวผู้คน
(เปรียบได้กับบุคคลต่าง ๆ ในองค์กรที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน ไม่วาจะตำแหน่งงานอะไรก็ตาม ก็สามารถก่อให้เกิดความขัดแย้ง และยุติความขัดแย้งได้)

ฉากแม่ย้อยกับสามี
(แสดงให้เห็นถึงการขอโทษอย่างจริงใจ การขอโทษอย่างจริงใจช่วยลดความขัดแย้งได้)

การเจรจาต่อรองเป็นกลไกสำคัญในการลดความขัดแย้ง

ช่วงท้ายวิทยากรได้แสดงภาพเชิงอุปมาอุปมัย สื่อถึงการสื่อสารระหว่างบุคคล มุมมองที่แตกต่าง หลากหลาย สื่อความหมายและความรู้สึกต่าง ๆ และทิ้งท้ายด้วยการให้กำลังใจการการทำงานของนักพัฒนาทุกคน ท่ามกลางความอ่อนไหวของข้อมูลข่าวสารที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

//ผู้เขียนบันทึกบล็อกนี้ระหว่างเรียน เพื่อประโยชน์ทางการศึกษา ผิดพลาดประการใด หรือบางเนื้อหาบางส่วนไปพาดพิงใคร ต้องขออภัยด้วยนะคะ (น้อมรับทุกความคิดเห็นค่ะ) 🙏🙏🙏